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POLÍTICAS DE CAMBIO, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS

1. Política General

LA PUERTA MARKET opera como un simple facilitador de la plataforma para la exhibición de los productos y servicios por parte de los vendedores y la compra de los mismos por parte de los compradores y usuarios, y no como un revendedor de los productos allí ofrecidos. Salvo por aquellos productos y servicios para los que LA PUERTA MARKET actúe como marca independiente, caso tal en el que operará como un vendedor más.

Por tanto, cualquier reclamación sobre la no conformidad o la calidad de los productos y servicios deberá ser realizada directamente por el cliente a cada vendedor, a través de los canales dispuestos por ellos, que estarán informados en las condiciones de cada producto publicado en el catálogo. Así mismo LA PUERTA MARKET será intermediario entre los clientes y vendedores para resolver cualquier situación inherente a las compras realizadas en el sitio web.

El vendedor es el único responsable de los productos  y servicios ofrecidos a través de la plataforma.  LA PUERTA MARKET  sin embargo, se reserva el derecho de intervenir en los procesos de reclamación y/o garantías, si el vendedor no proporciona ninguna respuesta a una solicitud del Usuario en relación a dichos conceptos dentro de los 15 días hábiles  siguientes.

Las garantías y condiciones de cambios y devoluciones de los productos y servicios vendidos en LA PUERTA MARKET  se especifican en los comentarios de la oferta realizada por los Vendedores (en la ficha del producto). Para preguntas acerca de las garantías correspondientes a los productos y servicios ofrecidos a través de LA PUERTA MARKET  el usuario tiene la posibilidad – antes de ordenar – de hacer preguntas a través de nuestros canales de atención.

LA PUERTA MARKET   no asume responsabilidad alguna y bajo ninguna circunstancia de las garantías otorgadas por los vendedores de los productos y servicios. Las garantías se hacen efectivas directamente con el vendedor.

No obstante lo anterior, LA PUERTA MARKET   vela por el bienestar de los usuarios así que, recibirá las solicitudes de los compradores y las canalizará con los vendedores.  Así también, ha establecido un procedimiento de garantía ante incumplimiento de los vendedores, que se expone más adelante.

2. Derecho de retracto

Conforme al artículo 47 del Estatuto del Consumidor, los usuarios podrán ejercer el derecho de retracto del producto adquirido dentro de los (5) cinco días hábiles posteriores a la recepción del bien, siempre y cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien y su empaque sea el mismo en el que lo recibió. Las reversiones se harán por el valor del producto pagado por el cliente en la respectiva transacción. En ningún caso LA PUERTA MARKET  hará reversiones parciales del valor de un producto.

Para devolver un producto, el usuario deberá ponerse en contacto con LA PUERTA MARKET  a través del formulario de servicio al cliente.  La devolución de un producto se hará de conformidad con los términos y condiciones indicados en el Estatuto del Consumidor, y, en lo que no contradiga a éste, por los términos y condiciones especificados por el vendedor. Todo producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en las cuales fue recibido, con todos los accesorios suministrados de ser el caso (cuerdas, garantías, manuales, software, etc.), sin daños, sin ser utilizado, en su embalaje original, y debe ser enviado a la dirección comunicada por el Vendedor.

No se aceptará la devolución para efectos de retracto de los productos que no presenten los sellos de seguridad, hayan sido usados o manipulados en su operación bajo condiciones que se estiman van más allá de las necesarias para verificar sus condiciones de entrega.

Después de realizar el retracto en LA PUERTA MARKET, el cliente tendrá 5 días hábiles para comunicarnos la guía de logística inversa (guía de envío) para la devolución de producto, si el producto no es enviado dentro de este plazo, se entenderá que el cliente desea cancelar el retracto.

Por orden del vendedor, LA PUERTA MARKET realizará el reembolso al usuario a través de los mismos medios de pago utilizados para cancelar su pedido.

Si se cumplen con todas las condiciones mencionadas, LA PUERTA MARKET devolverá la suma total pagada por el valor del artículo, sin descuentos o retenciones y el término para la devolución del dinero no podrá ser mayor a 30 días calendario. También notificaremos la aprobación o rechazo del reembolso.

Nota: 

  • De acuerdo con el numeral 7 del artículo 47 de la ley 1480, se exceptúan del derecho de retracto los bienes de uso personal.
  • NO hay devoluciones de dinero para artículos en promoción
  • El costo de envío por concepto de devolución del producto será asumido por el cliente.
  • LA PUERTA MARKET no se hace responsable de artículos perdidos o dañados durante el transporte de la devolución.
  • Los gastos de envío no son reembolsables

3.   Cambios

Es posible que al llegar el producto, no sea lo esperado y quieras realizar un cambio. 

Para ello, ingresa tu solicitud en nuestro formulario de servicio al cliente y  contactaremos con el vendedor para darte una solución lo antes posible.

Recuerda que las condiciones de cambio se informan en la ficha de producto exhibida en nuestro catálogo.

Nuestro objetivo principal es la satisfacción del cliente en un 100% y por eso hemos definido un marco general para que los vendedores realicen los cambios:

  1. Tienes hasta 5 días hábiles (de lunes a viernes y no festivos) posteriores a la recepción del envío, para solicitar un cambio.
  2. El plazo para que el vendedor realice los cambios es de 30 días calendario contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud de cambio.
  3. El producto debe encontrarse en perfectas condiciones, en su empaque original, con las etiquetas y accesorios originales, no debe estar usado, lavado, modificado o alterado.
  4. Los artículos que no cumplan con las condiciones arriba enumeradas, serán devueltos bajo la responsabilidad del comprador.
  5. El cambio debe ser por un producto de igual valor.
  6. El costo de envío por concepto de devolución del producto será asumido por el cliente, salvo los casos en que la política del vendedor sea otra.
  7. LA PUERTA MARKET no se hace responsable de artículos perdidos o dañados durante el transporte de la devolución.
  8. Los costos de envío no son reembolsables.
  9. Todos los productos recibidos después del plazo permitido serán devueltos al cliente y se cobrará la tarifa de envío adicional.
  10. Una vez iniciado el proceso de cambio no se puede solicitar la devolución del dinero.
  11. Productos que no tienen cambios:
  • Alimentación para bebés
  • Alimentos y bebidas
  • Animales y mascotas
  • Accesorios (Aretes, gafas, gafas, collares, pulseras, sombreros, bolsos, pareos)
  • Artículos de limpieza
  • Artículos para adultos
  • Belleza y cuidado personal
  • Cuidado de la ropa
  • Boletas para espectáculos
  • Higiene y cuidado del bebé
  • Instrumentos musicales
  • Libros, Revistas y Comics
  • Plantas
  • Ropa interior y de dormir
  • Salud y equipamiento médico
  • Servicios
  • Suplementos deportivos
  • Trajes de baño

4. Garantía

Si luego de haber recibido el producto se presenta algún problema de fabricación con el mismo, puedes solicitar el cambio por garantía el cual estará sujeto a los tiempos y políticas de garantía manejadas por el vendedor.  Debes contactar desde nuestro formulario de servicio al cliente  y seguir las instrucciones que te suministraremos. 

Recuerda que las condiciones de garantía se informan en la ficha de producto exhibida en nuestro catálogo.

Nuestro objetivo principal es la satisfacción del cliente en un 100% y por eso hemos definido un marco general para que los vendedores realicen los cambios por garantía:

  1. De conformidad con lo establecido en el Estatuto del Consumidor colombiano, los vendedores de LA PUERTA MARKET procederán a aceptar las reparaciones y devoluciones de los productos adquiridos que resultaren defectuosos y/o cuya deficiencia en su calidad no sea apto para el uso al cual está destinado, de acuerdo con los parámetros de las garantías conferidas por el respectivo productor. Los vendedores tendrán un plazo de 30 días hábiles para realizar estos cambios y/o devoluciones, los cuales se contarán a partir del momento en que el cliente presente su reclamación.
  2. El vendedor debe ofrecer de forma gratuita (incluidos los gastos de devolución) la opción de reparación, reemplazo o reembolso del producto. Sin embargo, una vez transcurridos los primeros 6 meses desde la entrega del producto, es posible que el vendedor requiera una prueba de que se trata de un defecto de fabricación y no de un accidente, mal uso, contacto con líquido, etc.
  3. Muchos de los vendedores y fabricantes ofrecen su propia garantía comercial que puede garantizar la reparación del producto durante un cierto periodo de tiempo. Este tipo de garantías deben ser gratuitas u opcionales. Además, esta garantía comercial no puede reemplazar la garantía legal.
  4. El comprador debe enviar la solicitud de cambio por garantía a través de nuestro formulario de servicio al cliente y adjuntar las fotos en las que se vea el imperfecto del producto.
  5. LA PUERTA MARKET coordinará con el vendedor la respuesta con las instrucciones para realizar la devolución del producto y continuar con el proceso de cambio.

5. Garantía LA PUERTA MARKET

Para los productos o servicios que se vendan bajo la marca de LA PUERTA MARKET, aplican las mismas políticas que para un vendedor más de la plataforma.

LA PUERTA MARKET vela por el bienestar de los usuarios así que ha establecido el siguiente procedimiento de Garantía ante incumplimiento de los vendedores:

Hacemos seguimiento para que los productos y servicios vendidos en nuestro sitio se entreguen en buen estado y dentro de los plazos previstos. Así también, velamos porque se cumpla el marco general que hemos dispuesto en estas políticas de cambios, devoluciones y garantías.  Si no es así, puedes informarnos del problema y nuestro equipo determinará si tu solicitud cumple con las condiciones para solicitar un reembolso.

Puedes presentar una reclamación a LA PUERTA MARKET   siempre que cumplas estas condiciones:

  1. Has esperado los plazos establecidos para una respuesta.
  2. El motivo está relacionado con alguna de las siguientes circunstancias:
    • El vendedor no ha entregado el producto y han transcurrido 3 días hábiles desde la fecha límite estimada de entrega o 30 días calendario desde la fecha de tu pedido. Cualquiera de las dos fechas que ocurra antes.
    • El producto que has recibido ha llegado dañado, es defectuoso, no se corresponde con la descripción proporcionada por el vendedor, o cambiaste de opinión y lo devolviste conforme a la política de devoluciones, pero no has recibido ningún reembolso o el importe reembolsado no es el correcto.
    • El vendedor ha aceptado proporcionarte un reembolso o un cambio, pero no lo has recibido o la cantidad reembolsada no es correcta.
    • El vendedor no ofrece una dirección y/o procedimiento de cambio o devolución.
    • Te han cobrado gastos adicionales al precio del producto y envío que no corresponden.
    • Otro motivo que no esté aquí expuesto y creas que debe ser solucionado

Escríbenos desde nuestro formulario de servicio al cliente con la siguiente información:

  • Motivo de la reclamación
  • De pedido asociado
  • Nombres y Apellidos del titular de la compra
  • Datos de contacto: correo electrónico y teléfonos (fijo y/o celular)
  • Descripción de la reclamación
  • Soportes que respalden la reclamación (fotos de los productos, cobros u otro relevante para adelantar la investigación)

El plazo de análisis y respuesta es de 15 días hábiles. Si cumplido el plazo aún no tenemos respuesta, te avisaremos los pasos a seguir y el nuevo plazo de respuesta.